07.06.2012 18:20
Новости.
Просмотров всего: 2585; сегодня: 2.

«Манго Телеком» завершила реорганизацию службы технической поддержки

«Манго Телеком» завершила реорганизацию  службы технической поддержки

Компания «Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов, ведущий российский провайдер виртуальной телефонии и оператор связи – объявляет о завершении масштабной реорганизации службы технической поддержки, в ходе которой были изменены принципы её работы. Это позволило оптимизировать бизнес-процессы, значительно ускорить решение проблем пользователей и повысить их удовлетворенность, а также выявить новые возможности создания новых коммерческих услуг. В итоге, «Манго Телеком» получила существенные конкурентные преимущества и предложила рынку новые стандарты качества обслуживания пользователей виртуальных телекоммуникационных сервисов.

Основная цель реорганизации, начавшейся в ноябре 2011 года, состояла в снижении числа обращений клиентов при одновременном сокращении длительности обработки заявок и улучшении качества отработки обращений. Для этого потребовалось решить три задачи: оптимально перераспределить взаимодействие с клиентами между подразделениями «Манго Телеком», изменить систему мотивации и организацию работ внутри службы, создать новую технологическую платформу, позволяющую проводить более тонкую диагностику, быстрее и точнее выявлять причины проблем и находить их решение.

В итоге среднее время ответа инженера техподдержки сократилось в семь раз – до 115 секунд, причем большую часть этого времени занимает навигация по интерактивному голосовому меню (IVR), точно выводящая абонента на нужного специалиста. Среднее же время ответа оператора при попадании звонка на группу инженеров составляет 12 секунд. Причем днём этот показатель составляет 3-4 секунды, а в ночные часы не превышает 15-30 секунд. Отметим также, уже к концу декабря 2011 года число потерянных вызовов снизилось до 9%, а сегодня этот показатель равен 6%.

Кроме того, теперь абоненты «облачной» АТС «Манго-Офис» получают оперативные ответы не только по телефону, но и при обращении через личный кабинет (ЛК) и электронную почту. Выделенные специалисты отслеживают поступающие заявки в режиме онлайн и в течение двух часов обязаны отправить максимально развернутый ответ по электронной почте. При этом сотрудники и клиенты могут приложить скриншоты и другие нужные файлы. Практика показала, что такая форма взаимодействия обеспечивает весьма качественное и полное информационное обслуживание, особенно в сложных ситуациях.

Качество сервиса выросло и благодаря более тесному взаимодействию с тестовой лабораторией «Манго Телеком». В итоге, служба техподдержки получила возможность давать компетентные консультации с момента начала поставок новых видов оборудования, а также получила доступ к подробной информации по всему протестированному оборудованию, даже если оно не поставляется оператором. В свою очередь, обращения техподдержки нередко влияют на планы работы тестовой лаборатории и выбор моделей для тестирования. Таким образом, оба подразделения работают на опережение, учитывают запросы абонентов при отслеживании новинок и выявлении наиболее востребованных моделей оборудования.

Важно, что теперь регламенты работы позволяют службе техподдержки привлекать к наиболее сложным случаям квалифицированных сотрудников отдела телекоммуникаций и связи, а также других подразделений технического департамента. В то же время, несвойственные техподдержке задачи (например, консультации по настройке личного кабинета или выбору оборудования) были переданы в клиентский отдел и другие службы. Возросшая специализация позволила службе техподдержки квалифицированно решать весьма сложные проблемы, например, касающиеся настройки маршрутизаторов. Отметим, что для тестирования последних создан специальный стенд, а в штат отдела принят ряд высококвалифицированных специалистов в этой области.

Особо подчеркнем, что работа службы техподдержки была переведена на новую технологическую платформу. В частности, для анализа пакетов в сети инженеры начали систематически использовать ПО Wireshark, специально под задачи техподдержки был сделан Web-интерфейс для снятия и просмотра SIP-логов, дампов и другой низкоуровневой информации. Обычно столь сложным инструментарием пользуются только разработчики и сетевые инженеры, в «Манго Телеком» эти средства стали штатным средством реагирования на проблемы абонентов. Это ускорило диагностику и позволило получать детальные рекомендации по устранению проблем.

«За последний год наша компания не раз выступала новатором, что привело к переходу "облачной" ВАТС "Манго-Офис" из категории телекоммуникационных сервисов в разряд ключевых бизнес-приложений. Поэтому реорганизация службы технической поддержки здесь является важнейшим звеном. Была задана очень высокая планка качества обслуживания, достижение которой потребовало нестандартного решения многих технических и организационных задач, – говорит Алексей Бессарабский, руководитель отдела маркетинга "Манго Телеком". – В итоге, наша компания устранила важнейший источник неудовлетворенности клиентов и получила сильные конкурентные преимущества. Но мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Сейчас мы работаем над распространением передового опыта центрального офиса в российские регионы и развитием программы по VIP-обслуживанию. А впереди нас ждет много других шагов, которые соответствуют статусу "Манго Телеком" как лидера российского рынка виртуальных АТС».

О компании «Манго Телеком»

«Манго Телеком» – первый российский провайдер «облачных» телекоммуникационных сервисов (ОТС). Используя собственные центры R&D в России и Беларуси, «Манго Телеком» разработала «облачную» телекоммуникационную платформу, биллинг, коммутатор и другое системообразующее ПО, которое используется при предоставлении услуг. Линейка услуг «Манго-Офис», реализованная в виде ОТС, практически полностью «покрывает» все телекоммуникационные потребности организации. Опираясь на них, предприятия крупного, среднего и малого бизнеса, а также владельцы стартап-проектов могут не только сократить расходы на телефонизацию, но и усовершенствовать бизнес-процессы и деловые коммуникации, а также создать условия для повышения продаж, улучшения работы с заказчиками и имиджа компании.

«Манго Телеком» работает на российском рынке с 2000 года. С 2005 года предоставление виртуальных телекоммуникационных сервисов (ВТС) становится основным направлением деятельности компании. По данным исследования J'son & Partners за 2010 год, в сегменте виртуальных телекоммуникаций «Манго Телеком» занимает первое место по объему продаж в Москве и Санкт-Петербурге, главных потребителях ВТС и ОТС в России. В апреле 2011 года «Манго Телеком» запустила первую в России «облачную» АТС. По аудированным данным, оборот «Манго Телеком» в 2011 году превысил 400 млн. руб., что на 45% выше аналогичного показателя 2010 года. Выручка «Манго Телеком» в 2011 году составила 303,438 млн. руб., рост этого показателя за год составил 47%, а рост доходов от ВАТС «Манго-Офис» – порядка 53%.


Ньюсмейкер: Манго Телеком — 106 публикаций
Поделиться:

Интересно:

Как законно снизить налоговую нагрузку
28.03.2024 17:56 Консультации
Как законно снизить налоговую нагрузку
Предприниматели имеют право и законную возможность уменьшать налоги. Одна из самых очевидных мер – подбор оптимального налогового режима. Так, многим предпринимателям доступна упрощенная система налогообложения (УСН) с простой и понятной формой отчетности, ставкой до 6 или 15% в зависимости от...
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...